O crescente movimento de empoderamento do consumidor deu início a uma nova era comercial na qual o público-alvo é capaz de redesenhar o core business de uma empresa. Não se trata mais de olhar para o cliente, mas olhar como cliente, antes de desenvolver qualquer produto ou serviço. Em termos bem casuais, os consumidores querem ser “mimados” pelas organizações por meio de uma interação marcante e personalizada. Para atender esses anseios, criou-se o customer experience.
Neste artigo, mostraremos o que realmente significa esse conceito, como surgiu e como implementá-lo na empresa. Fique conosco nos próximos tópicos!
O que é customer experience?
O customer experience (em português, experiência do cliente), que aponta para as percepções e impressões que um cliente tem em relação a uma determinada marca. Essa imagem perceptiva acontece depois de uma interação com a empresa por meios físicos ou virtuais.
A finalidade desse conceito é fazer o consumidor passar por todos os estágios da jornada de compra com um extremo fascínio e encantamento. Dessa forma, a empresa consegue gravar sua marca na mente dos clientes. Mas isso é possível? Com certeza! Desde que as estratégias do customer experience mexam com as emoções internas dos clientes.
Como esse conceito surgiu?
A origem do customer experience remonta a década de 1920. Naquela época, Dan Starch e George Gallup – ambos psicólogos renomados – iniciaram uma pesquisa de mercado visando melhorar a publicidade. No entanto, foi só a partir de 1970 que esse modelo de estudo ganhou o interesse de praticamente todos os setores empresariais.
Desde então, surgiram vários métodos e conceitos voltados para o entendimento e a satisfação do consumidor. Até que em 2011, a fundação Customer Experience Professionals Association (CXPA), legitimou o conceito customer experience como relevante, digno de ser estudado e aplicado pelas empresas.
Porém, mesmo antes desse reconhecimento, já haviam organizações “dando um show” na experiência do consumidor. Por exemplo, a Disney (fundada em 1923) definiu como seu objetivo entregar felicidade aos seus visitantes. Notou? Ao sinalizar “felicidade e visitantes” em vez de compras e clientes, a Disney encontrou o caminho para surpreender os consumidores.
Como implantá-lo na empresa?
Melhorar a experiência do cliente é algo que pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. Afinal, não existe empresa sem clientes, concorda? A base para o sucesso da customer experience é sustentada por três pilares: valor, interação e envolvimento. Como assim? Vamos explicar.
O primeiro pilar envolver agregar valor à interação com o cliente. Isso quer dizer que o produto ou serviço deve significar algo para o consumidor, talvez um novo aprendizado, um sentimento desconhecido ou a solução de um problema.
Já a interação vem do diálogo entre a empresa e o cliente. Essa aproximação precisa ser facilitada por diversos meios, ou seja, uma estratégia omnichannel na qual o consumidor escolhe um ou mais canais – de acordo com o gosto dele.
Por fim, temos o envolvimento que ocorre quando a marca antecipa desejos, oferece produtos ou serviços que atendam às necessidades específicas e facilita a negociação. Por meio dessa “trinca de ouro”, o consumidor não pensará duas vezes em entrar em contato quando precisar de algo que a empresa pode oferecer.
Sem dúvidas, o customer experience veio para destacar algo que o mundo dos negócios já sabia: o cliente é a engrenagem que movimenta as empresas. Quando esse conceito é implantado, a marca toma mais força e fica mais evidente no mercado em que atua. Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, mais propagadores da sua marca eles serão; trazendo mais e mais pessoas, consequentemente lucro e crescimento.
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