A era digital chegou em todos os lugares. Mesmo pequenas empresas com espaço físico para vendas estão atendendo cada vez mais por canais digitais – como WhatsApp, por exemplo. Por isso, é essencial que estas pequenas empresas estejam aptas a desenvolver melhores processos de atendimento humanizado e UX (user experience). Afinal, sabemos que os consumidores estão cada vez mais interessados em se relacionar com a marca, não apenas comprar produtos.
Para atender aos apelos desse novo perfil de consumidor, os negócios usam várias estratégias que, se não planejadas, podem ser como “um tiro no pé”. Neste artigo, vamos listar algumas dicas que podem ajudar pequenas empresas a fazerem atendimentos digitais com qualidade, evitando erros comuns. Acompanhe os próximos tópicos!
Quais são as consequências de um mal atendimento aos clientes?
Quando uma empresa não gerencia com eficiência o atendimento ao cliente, os resultados negativos aparecem logo. Um dos principais é a queda na reputação da marca e a consequente perda de clientes.
Essa realidade é demonstrada no Relatório de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, produzido pela Zendesk. Segundo os dados deste estudo, o atendimento é o segundo aspecto mais importante na lista dos atributos que fazem um cliente ser fiel à marca.
O relatório também revela que metade dos consumidores entrevistados disse que mudaria para um concorrente após uma experiência ruim de atendimento. Esse percentual sobe para 80%, caso seja mais de uma interação ruim.
Estratégias que são ineficazes
Na ânsia de oferecer diferentes meios de atendimento, algumas empresas esquecem da importância de um planejamento. O resultado é uma estrutura omnichannel defasada e que não promove uma boa UX para os consumidores.
O exemplo mais comum entre pequenas empresas é o uso do WhatsApp. Esta ferramenta de comunicação com o cliente pode ajudar a marca a se aproximar dos que desejam receber promoções e outras notificações sobre produtos e serviços, no entanto, caso essas mensagens sejam disparadas a todo o instante e sem uma segmentação de público, os consumidores podem se cansar e até ficar irritados com a empresa.
Outra estratégia que precisa de um planejamento é o atendimento feito diretamente por pessoas que fazem parte da equipe da empresa. Algumas marcas acreditam que o simples fato de não usarem chatbots, mas pessoas reais, já torna o atendimento humanizado. Isso é um engano.
Para ser humanizado, os profissionais precisam ser treinados para desenvolverem empatia e conhecerem as necessidades dos clientes. Já os bots são uma base para o atendimento humanizado, pois quando bem utilizados tem uma alta capacidade de coletar dados que melhoram a experiência do usuário durante o atendimento.
O que fazer para desenvolver um atendimento digital de sucesso?
Antes de implantar qualquer conceito ou tecnologia no atendimento ao cliente, é necessário que a empresa siga um passo a passo:
- defina uma estratégia: avalie o que o atendimento deseja entregar para os seus consumidores;
- conheça os clientes: tecnologias baseadas em Business Intelligence, Big Data e Inteligência Artificial são ideais para conhecer o perfil do público-alvo, mas se você tem uma pequena empresa, pode começar simplesmente fazendo pesquisas bem direcionadas com seu público;
- antecipe problemas: os gestores podem identificar quais são os problemas que os clientes normalmente enfrentam nas centrais de atendimento, para desta forma evitar que os mesmos aconteçam na sua empresa;
- estabeleça um processo de atendimento ao cliente: a empresa precisa definir os métodos e soluções que serão apresentadas nas interações com o público, buscando orientar o discurso e a linguagem durante a abordagem ao cliente.
Depois dessas etapas, o negócio inicia:
- o planejamento de como serão os treinamentos e atendimentos da equipe;
- a definição dos canais de comunicação a serem utilizados;
- a implantação de soluções para suporte ao cliente.
Com estruturação, a sua marca terá um excelente atendimento digital e proporcionará boas experiências aos seus clientes, fidelizando e aumentando cada vez mais sua base. O uso correto de tecnologias e um atendimento humanizado bem implementado, com certeza é o fortalecimento que o seu negócio precisa para se destacar perante a concorrência e alcançar resultados melhores.
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