Como preparar pessoas para conversar com clientes?

Junto a tantas mudanças econômicas que transformaram as relações no mercado, o perfil do consumidor da Nova Economia também mudou. Ele está cada vez mais exigente, conectado e criterioso nas decisões de compra. Tudo que um cliente espera hoje, é que seu atendimento seja realizado de forma única, empática e acolhedora. Então a solução mais atual e adequada é o marketing conversacional, estratégia baseada em conversar com clientes, estabelecendo interações mais personalizadas e prezando por ajudar cada um dos clientes durante a jornada de compra. Dessa forma, por meio de conversas, os consultores de vendas personalizam experiências entre marcas e pessoas. 

Neste artigo, você vai encontrar dicas para uma boa preparação do seu time, e a importância disso para o sucesso do seu funil de vendas.

Por que preparar seu time?

Segundo pesquisas apresentadas no relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente de 2017, elaborado pela Microsoft, o atendimento ao cliente afeta no poder de escolha e pode gerar fidelização para 96% dos entrevistados no mundo inteiro. Ou seja, contar com um time que esteja bem preparado para conversar com clientes, fará com que a empresa seja capaz de fornecer uma comunicação mais assertiva e eficiente, tornando-se um diferencial, que além de resolver problemas e atender necessidades, é capaz de oferecer experiências únicas ao cliente.

É fundamental que a gestão se preocupe em oferecer meios de treinamento para as pessoas responsáveis pelo atendimento, por serem elas que lidam diretamente com os clientes todos os dias, e precisam estar alinhadas e treinadas para transparecer confiança em cada conversa estabelecida.

Um consultor de vendas, ao atender o cliente e demonstrar despreparo – seja por escolher um tipo errado de abordagem ou não conseguir transmitir conhecimento sobre aquilo que está vendendo – pode descredibilizar o trabalho de toda a empresa. Além de quebrar as expectativas de quem está sendo atendido, apaga qualquer chance de uma nova compra ou de recomendação pública.

Dessa forma, experiências negativas por parte dos clientes podem ser facilmente evitadas através do preparo eficiente da equipe que conversa com eles. Equipes preparadas para atender bem, garantem que os clientes sejam positivamente surpreendidos, aumentando as vendas, atraindo novas oportunidades e, consequentemente, os lucros.

O que não pode faltar?

Antes de tudo, é importante que o consultor de vendas esteja motivado a assumir as rédeas  do próprio desenvolvimento profissional, com interesse em mapear e desenvolver suas habilidades, além de obter novos conhecimentos que permitam sua rápida adaptação. O treinamento busca o desenvolvimento técnico e comportamental de cada um dos consultores, para garantir maior assertividade em cada etapa do atendimento, até potencializar as chances de fechamento de vendas.

Para preparar treinamentos melhores, algumas medidas são importantes:

• Saber ouvir e mostrar que precisa ser ouvido: É essencial que o gestor responsável pelo treinamento saiba estabelecer uma comunicação saudável, criando um ambiente seguro para trocas que possibilitam o compartilhamento de opiniões, que podem se tornar referências para melhorias. Resumindo, gestores devem criar meios de ensinar seus liderados, deixando o caminho aberto para receber feedbacks;

• Entender o fluxo de trabalho ou a rotina do consultor de vendas: Antes de tudo,  é importante saber que cada pessoa possui um jeito diferente de conversar com clientes e de lidar com as diversas situações do dia a dia. Com acordos sobre a flexibilidade do horário de trabalho e as expectativas de entrega dos resultados, por exemplo, é possível criar relações humanas e incentivar o desenvolvimento dentro do limite de cada um;

• Criar objetivos claros e alinhar com o profissional: Com metas bem estabelecidas, é possível criar estratégias e incentivos que contribuam para a motivação do time, gerando o sentimento de confiança no próprio trabalho e dando sentido para a função, o que engaja e torna a rotina mais eficiente. Alinhando os objetivos da empresa com os do profissional, é possível ajustar o ritmo da operação, evidenciando o impacto que o trabalho individual tem na experiência dos clientes;

• Supervisionar de forma próxima e constante: Além de garantir a qualidade do serviço prestado, este acompanhamento também ajuda o gestor a saber mais sobre os obstáculos que podem estar impedindo o alcance dos objetivos. Isso possibilita o planejamento de melhorias dentro da equipe de atendimento, facilitando realinhamentos de propósitos ao decorrer do tempo;

• Reconhecer e incentivar o desenvolvimento de soft skills: É essencial que no espaço de trabalho, a inteligência emocional e as habilidades comportamentais sejam valorizadas, já que ajudarão na comunicação eficaz e confiante com os clientes. Através delas, as pessoas se sentem confortáveis para desenvolver habilidades técnicas, receber e dar feedbacks, entender imprevistos, trabalhar em equipe, entre outras coisas.
  

Agora que você já conhece algumas das práticas que podem te ajudar a preparar seus consultores de vendas para conversar com clientes, não se esqueça que o atendimento humanizado requer constante acompanhamento e atualização de conhecimentos, sempre buscando garantir e manter a qualidade da comunicação. 

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