Os clientes são as verdadeiras “molas” que impulsionam os negócios. Quando as empresas não têm uma boa avaliação de seus clientes, perdem muito! Fica comprometida a sua competitividade, sua lucratividade e sua visibilidade no mercado. Por isso, é essencial pensar nas pessoas que são atendidas pela empresa, acompanhar a visão delas sobre a marca e sempre investir na satisfação do público.
Mas como saber o que os clientes pensam a respeito da marca e se estão satisfeitos? A resposta está na avaliação NPS! Neste artigo, explicamos o que é essa avaliação e como aplicar na empresa. Vamos? 🙂
O que é NPS?
A avaliação ou metodologia NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score) é usada para mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Por meio dela, a marca percebe se:
- as pessoas desejam se relacionar mais vezes com o negócio;
- querem comprar mais produtos ou serviços dessa empresa;
- indicariam para amigos e familiares.
Com base nessas informações, a organização obtém valiosos indicadores que podem ser utilizados em importantes decisões. Dessa forma, é possível ajustar as as estratégias de atendimento e melhorar cada vez mais.
Como essa avaliação é realizada?
A taxa NPS é identificada por meio de um cálculo simples com base em uma pesquisa de satisfação, que pode ser online ou não.
Funciona assim, os clientes dão uma nota de 0 a 10 para a possibilidade de indicar a empresa para outros consumidores. Quando as respostas são recolhidas, os clientes são divididos em três categorias:
- promotores – notas de 9 a 10: são os que não só voltariam a se relacionar com a marca como também a recomendam para mais pessoas;
- neutros – notas de 7 a 8: são clientes pouco engajados que, apesar de não recomendarem a marca, continuam a comprar com a empresa;
- detratores – notas de 0 a 6: são pessoas insatisfeitas com o atendimento, serviço ou produto, que tendem a falar mal da marca.
Depois de encontrar os percentuais proporcionais a cada categoria, os gestores subtraem a porcentagem dos clientes detratores da porcentagem dos clientes promotores. O resultado é a pontuação do Net Promoter Score.
Qual a relação entre atendimento humanizado e NPS?
A WeClever promove o relacionamento entre marcas e pessoas, sempre prezando pela melhor experiência de compra. Por meio de tecnologias que nos ajudam a gerir os contatos certos nos momentos certos, criamos um relacionamento mais humano, acolhedor e empático com o público e, assim, ajudamos empresas a venderem mais com um atendimento humanizado.
Dessa forma fica muito mais fácil encantar, engajar e satisfazer as necessidades do público-alvo! E a prova de eficiência da abordagem que a WeClever realiza está na nota média NPS de 94!
Você pode ter ficado com a curiosidade de saber “Como isso é possível?”. Repondendo rapidamente, podemos dizer que esse sucesso se deve muito a um trabalho contínuo de preparação dos nossos consultores, ajudando-os a estabelecer contatos humanos que oferecem resultados para as empresas. Além disso, nosso trabalho de tecnologia é muito importante e também nossa cultura interna, que é voltada para a valorização das relações humanas em qualquer âmbito.
Sem dúvidas, uma boa experiência de compra é um ingrediente fundamental para o sucesso das marcas. Acompanhando de perto a taxa NPS, a empresa entende se está inserindo esse ingrediente no seu atendimento.Concorda com o que dissemos? Entendeu como a NPS revela o que as pessoas pensam sobre uma marca? Quer melhorar o seu atendimento ao consumidor? Então, conheça agora mesmo os serviços da plataforma WeClever!
