A boa experiência do cliente é prioridade no atendimento e, para alcançar este objetivo, é essencial analisar os indicadores de desempenho (KPIs). Somente desta forma é possível entregar um dos principais pilares de uma experiência de sucesso: o atendimento humanizado.
Quais indicadores ajudam a empresa a oferecer esse tipo de atendimento? Como acompanhar os resultados disso? Confira os seguintes tópicos deste arquivo!
Quais são os principais indicadores para um atendimento humanizado?
Em termos simples, o atendimento humanizado acontece quando a empresa se propõe a ouvir, entender, acolher e respeitar as necessidades dos clientes em primeiro lugar. A priorização do cliente por parte dos profissionais do atendimento transforma a relação entre marca e consumidor, tornando mais empática e, por consequência, vendendo mais.
Você pode estar se perguntando: se o Atendimento Humanizado realmente aumenta o desempenho das vendas, como acompanhar e identificar este resultado? Para este acompanhamento existem alguns indicadores que são essenciais.
Taxa de alcance
O KPI taxa de alcance mensura o desempenho da equipe de vendas em relação aos objetivos e resultados estabelecidos. Para entender o nível dessa taxa, é necessário contabilizar o número de vezes que a equipe bateu ou ultrapassou a meta de vendas ao longo do ano.
Quando esse KPI indica uma taxa de alcance positiva, significa que os consultores de vendas estão entregando uma boa experiência aos consumidores. E, como sabemos, boas experiências estimulam mais vendas e melhor relacionamento com o cliente.
Taxa de conversão
Outro indicador em que a empresa precisa ficar de olho, é a taxa de conversão. Vale dizer que esse KPI é um dos que mais demonstram a eficiência da equipe de vendas. Quando essa taxa está alta, demonstra que mais pessoas, antes apenas interessadas, estão se tornando clientes da marca. A eficiência do atendimento humanizado fica muito mais evidente sob esta análise.
Mudança de perspectiva nas análises de tempo
A visão do atendimento humanizado pode relativizar alguns indicadores considerados importantes quando o relacionamento com o cliente não é a prioridade. Embora ainda relevantes em qualquer análise, os indicadores de tempo médio de atendimento (TMA) e de tempo médio de espera (TME) não revelam tanto quando o propósito principal é gerar relacionamento com o cliente. Afinal, nem sempre as taxas de tempo podem indicar se o atendimento está sendo feito com qualidade. Na venda humanizada o consultor está, principalmente, à disposição do cliente para ajudá-lo. Neste enfoque, ajudar o cliente significa conversar e acolher. O tempo de atendimento não é tão determinante quando o que queremos é encantar o cliente.
Portanto, um atendimento pode ser humanizado mesmo com taxas altas de TMA, por exemplo, pois pode indicar boas conversas que são boas experiências.
Como a WeClever atua na otimização da taxa de conversão de vendas?
A WeClever tem um time de consultores de negócios que é dedicado em estabelecer contatos humanizados, acolhedores e que, portanto, geram resultados positivos para a empresa. Além de treinarmos este time para serem especialistas e dominarem o produto, uma das estratégias que utilizamos é a análise do canal mais adequado ao perfil dos clientes de uma marca, ou seja, por onde o cliente gostaria mais de ser atendido.
Outra prática feita pela WeClever é o acompanhamento da taxa de conversão. Consideramos esse KPI como uma resposta ao acolhimento proporcionado pelo nosso atendimento. Felizmente podemos afirmar com segurança que os resultados dos nossos serviços são claramente demonstrados no aumento das vendas e do engajamento dos clientes com a marca.
Gostou desse conteúdo e de saber um pouco mais do que consideramos nas nossas análises de resultado? Então, conheça melhor os serviços da WeClever e aumente a taxa de conversão da sua empresa também!
