Vamos logo começando pelo nome, que já diz muito! CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, ou em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Quem trabalha com vendas, já é familiarizado com CRM, mas se você não é da área ou não ouviu esta sigla antes, vamos simplificar aqui: é toda a gestão das vendas; desde como são feitos os registros dos contatos com os clientes ou potenciais clientes, até a organização de todas as informações deste processo.
Para que as abordagens aos clientes sejam mais inteligentes e eficientes, o CRM é essencial, já que armazena todo o histórico do cliente potencial. Podemos dizer, portanto, que também é essencial para a realização do Atendimento Humanizado, certo? O cliente é o foco e você precisa entender tudo sobre ele para fechar um bom negócio, e até mesmo para antecipar suas necessidades e desejos.
Armazenamento de Informações Importantes
CRM é uma boa estratégia para negócios focados no cliente, portanto todas as informações obtidas sobre estes clientes são relevantes. Neste ponto, analisamos diferentes formas de conhecimento sobre o cliente e o seu status na jornada de compra.
Para facilitar este entendimento, vamos imaginar que você é atendente em uma joalheria, ok? Num primeiro momento, uma pessoa interessada entra na loja e pergunta pra você sobre pulseiras. Você olha pra ele e já pode identificar algumas informações; sabe que é um homem, de idade entre 25 e 35 anos e que quer comprar pulseiras. Até aqui ele é um potencial cliente e você já tem algumas informações sobre ele.
A partir da interação com este potencial cliente, por meio de uma abordagem inteligente, você obtém mais informações fazendo perguntas que possam ajudar na escolha dele sobre o produto – ajudando também a torná-lo cliente finalizando sua venda, claro! Você coleta então outras informações importantes como o nome, o objetivo dele na compra do produto, a preferência dele sobre os modelos, endereço para entrega, telefone de contato… entre outras!
Um vendedor inteligente, como você certamente é, anota todas estas informações para que futuramente possa oferecer novos produtos, já se baseando nas preferências do cliente e em todas as anotações que tem sobre ele. Assim, evita oferecer o que já sabe que ele não gosta e então oferece sempre os produtos certos, nos momentos certos. A experiência fica muito melhor!
Dados Automatizados
Usamos antes um exemplo de apenas uma venda, descomplicando para poder entender a importância de armazenar dados. Porém, em larga escala, a gestão das informações sobre os clientes fica um pouco mais complexa. Imagina armazenar e organizar dados de toda uma base de clientes? Os números de contatos de clientes podem ser grandes, bem como o número de atendentes que sua demanda pode gerar.
Independente do tamanho da sua base ou tamanho da sua equipe de vendas, existem sistemas que podem ajudar muito na gestão do relacionamento com o seu cliente; ou como você já sabe, CRM. Estes sistemas utilizam tecnologia (muitas vezes SaaS) para organizar e analisar todos dados e, com isso, trazer muitas outras vantagens, como por exemplo:
- Segmentação de clientes pelas suas preferências – para facilitar na abordagem e criar ofertas específicas e mais acertadas;
- Históricos completos e detalhados de todas as interações com o cliente – o que também ajuda no controle de qualidade dos atendimentos;
- Acompanhamento do desenvolvimento da equipe de vendas – apontando estatísticas de desempenho e possibilitando melhor visão do que pode ser melhorado ou mais explorado;
- Lembretes de acompanhamento de vendas – apontando quando se deve fazer novo contato com o cliente para retomar uma venda que não foi finalizada;
- Registro de vendas não finalizadas – para que seja feito um levantamento que ajude no aprendizado da empresa de como evitar perdas de vendas futuras;
- Relatórios acessíveis e atualizados – que ajudam, além do gerenciamento das equipes, nas tomadas de decisões estratégicas em marketing e outras áreas.
Plataforma WeClever de Atendimento Humanizado
A WeClever trabalha com tecnologias geridas por pessoas e Atendimento Humanizado, ou seja, utilizamos tecnologias baseadas em estudos aprofundados de especialistas, que gerenciam ferramentas para entregar aos nossos atendentes os melhores resultados de clientes potenciais, com informações relevantes para um atendimento humano, empático e eficiente. Bem próximo do que imaginamos no atendimento ideal daquela relojoaria, que vendeu o presente perfeito e marcou o cliente com uma experiência incrível, melhor dizendo, transformou a venda em um momento feliz.
Consegue perceber como o CRM é decisivo? Toda empresa que quer construir um relacionamento duradouro com o cliente, deve entender que antes precisa conhecê-lo para só depois conseguir oferecer uma boa experiência.
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