No meio corporativo, a segurança no atendimento ao cliente não é apenas uma preocupação crescente — é uma necessidade e vem sendo cada vez mais obrigatória e falada. Conforme o volume de interações digitais aumenta, as empresas enfrentam novos desafios para garantir que suas operações estejam em conformidade com regulamentações de segurança de dados e proteção de privacidade. Segundo a Deloitte, 76% das empresas acreditam que as ameaças estão crescendo, principalmente por causa do uso de tecnologias emergentes e do aumento de regulamentações globais.
A segurança no atendimento ao cliente vai além de proteger informações pessoais: envolve a conformidade com leis como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia. Não atender a essas exigências pode resultar em multas pesadas e comprometer a confiança dos clientes, impactando diretamente a experiência deles, além da reputação e do desempenho das empresas.
Principais desafios enfrentados
- Volume e complexidade das interações: Com o crescimento das interações multicanais — de mensagens instantâneas a redes sociais e chatbots —, garantir que cada uma dessas conversas esteja em conformidade com as normas de privacidade e segurança torna-se um desafio. Como auditar todas essas interações e garantir que estejam dentro das diretrizes legais e empresariais?
- Proteção de dados: Muitas empresas falham em implementar sistemas robustos para armazenar dados de clientes de maneira segura e acessível. Sem um processo adequado de proteção, as informações ficam vulneráveis a ataques cibernéticos, resultando em vazamentos de dados.
- Treinamento e capacitação de equipes: Garantir que todos os funcionários estejam cientes das melhores práticas de conformidade e sigam rigorosamente as diretrizes é uma dificuldade comum. A cada nova contratação ou mudança de política, as empresas precisam investir em treinamento contínuo para mitigar erros humanos.
- Adaptação a mudanças regulatórias: A legislação relacionada à proteção de dados está em constante evolução. Empresas precisam monitorar essas mudanças e atualizar suas práticas regularmente para não correrem o risco de descumprimento. Um estudo da PwC revelou que 73% dos executivos consideram as mudanças regulatórias o maior desafio de conformidade.
- Alucinações de agentes: Outro desafio crítico está relacionado às “alucinações” de agentes de IA, onde respostas incorretas ou incoerentes podem ser geradas, comprometendo a qualidade e a segurança das interações. Isso pode levar a falhas em processos de conformidade ou até mesmo à divulgação não intencional de informações sensíveis, colocando a empresa em risco.
E quais são as soluções para o atendimento seguro?
Felizmente, existem direcionamentos que podem ajudar as empresas a superar esses desafios e garantir um atendimento seguro e em conformidade:
- Automatização da auditoria de conversas: Ferramentas de inteligência artificial podem ajudar a monitorar e auditar interações em tempo real, identificando possíveis violações de conformidade e protegendo a empresa de riscos antes que eles escalem. A automação também permite que as equipes se concentrem em interações mais complexas, enquanto a tecnologia garante que as regras sejam seguidas. Usando a ferramenta, a empresa consegue realizar uma auditoria 360, garantindo a segurança do atendimento ao monitorar não apenas os operadores, mas também chatbots, IA e as interações com os clientes.
- Alertas de desvios em tempo real: Soluções avançadas incluem sistemas de alerta em tempo real, que mostram onde e como agir, notificando imediatamente os responsáveis sobre os desvios de conformidade durante as interações. Isso permite correções ágeis e precisas, otimizando o tempo, reduzindo riscos e garantindo que as operações estejam sempre em adequação com os padrões de segurança e privacidade.
- Treinamento: Investir em educação contínua para a equipe é uma das maneiras mais fáceis de garantir a conformidade. Programas de treinamento regulares ajudam a manter todos os colaboradores atualizados sobre novas legislações e práticas de segurança.
Tendência e futuro
A necessidade de segurança no atendimento ao cliente não vai desaparecer. Pelo contrário, à medida que as regulamentações se tornam mais rigorosas e o público mais consciente de seus direitos, as empresas precisarão investir continuamente em soluções inovadoras para garantir que todas as suas interações estejam em conformidade com as normas.
Se sua empresa busca maneiras de oferecer um atendimento mais seguro e de qualidade, a auditoria automatizada de conversas e os sistemas de monitoramento podem ser soluções valiosas. A WeClever está pronta para apoiar sua empresa nesse cenário desafiador, garantindo a proteção necessária.
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